Pour illustrer notre article sur la Lecture systémique et communicationnelle de l’entreprise, nous partageons ici une expérience avec un de nos clients sur secteur public.
La direction informatique de cette entreprise nous mandate pour les aider à initier des changements au sein de son département où régnait une ambiance conflictuelle et un faible niveau de service.
Le mandat débute par une définition claire des objectifs, de la vision et de la stratégie du département informatique mais aussi de la vision et la stratégie de l’entreprise, nous permettant ainsi d’avoir une vision globale et d’identifier les attentes et les objectifs de la mission.
Une fois les objectifs définis, nous organisons une première séance plénière avec tous les acteurs du département informatique afin de présenter les objectifs, la démarche et le déroulement:
- Chaque membre du département sera interviewé sur la base d’un questionnaire composé de questions ouvertes et fermées transmis à l’avance, permettant à chacun de préparer cet entretien
- Les entretiens dureront un maximum de 1 heure
- Nous souhaitons que les entretiens soient enregistrés : les réactions ne se sont pas faits attendre longtemps mais nous avons expliqué pourquoi:
- Nous parlons 7 fois plus vite que nous écrivons, dès lors, si nous souhaitons être 100% avec vous et 100% à l’écoute, il est nécessaire de les enregistrer
- Les contenus de ces entretiens restent confidentiels et anonymes pour TOUT le monde
- Nous pourrons à posteriori écouter à nouveau vos entretiens et en extraire les éléments essentiels au plus prêt de vos attentes
Nous avons finalement eu un taux d’entretiens enregistrés proche de 90%.
Une fois les entretiens finalisés, un étape fastidieuse d’analyse et de synthèse de ces entretiens a permis d’identifier un dizaine de pistes de réflexion.
Pour cela, nous nous sommes attachés aux redondances de problématiques rencontrées et aux redondances des points positifs. En effet, dans une approche systémique, on ne s’attarde pas aux problématiques individuelles.
Une fois l’ensemble des redondances identifiées, l’exercice subtil consiste à définir des pistes de réflexion (ou de travail) regroupant non seulement ces redondances mais aussi les objectifs de la direction.
Nous avons ensuite organisé un deuxième séance plénière pour présenter la synthèse et les pistes de réflexions. TOUS les participants ont été invités à en choisir 3. Nous avons sélectionné les 3 qui remportaient le plus grand succès.
Au final, ces pistes de réflexion regroupaient l’ensemble des attentes de TOUS : quoiqu’ils choisissent, tous les objectifs et toutes les attentes étaient couverts.
Ainsi chacun se retrouvait dans ces choix, chacun avait participé au choix et chacun devenait un ACTEUR du changement.
Cela peut paraître pernicieux ou manipulateur, mais pas du tout, puisqu’au final tout le monde était satisfait (même les plus réticents) et sur le pont pour initier ces changements.
Le travail sur ces pistes de réflexion a débouché sur des projets concrets qui ont permis d’améliorer de façon significative la qualité du service et l’ambiance de travail.
Voilà une approche de conduite du changement, il en existe beaucoup d’autres en fonction du contexte.